パソコンインスト&ホームページ制作業者うさぎです。講習会や勉強、本、あとはなんでもありのブログです
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接客ふたとおり
ある商品を買いに行ったときの店員さんの応対ふたとおりです。
ちなみに、別の地域のお店の2軒です。両店ともはじめて入るお店でした。

洋服を買いに行ったときです。あるジャケットが気になりました。用途も合いそうです。今手持ちのボトムに合うか、少し不安でした。よし、ショップのスタッフさんに聞いてみよう!

A店にて・・・

「すみません、このジャケットですが・・・」
「(めんどくさそうに)はい?」
「こーゆー用途で、こんな色でこんな形のボトムと合わせたいんですが」
「はい?」(わかってよ(TT))
「合いますか?」
「白だから合うんじゃないですかぁー(語尾上げ)」
「うーん、白って言っても微妙に合わない時があるでしょう」
「そうですか?白だから大丈夫と思いますけどねぇ・・・」

緊急だったので購入しました。合わなかったわけではないですが・・・。
もう少し、気持ちよく応対してくれてもいいいんじゃない?
それなりに気に入ってはいますが、結局あまり着まわしもきかなかったです。

ちなみに、常連さんとおぼしき人にはえらく愛想よく対応してらっしゃいましたね。

B店にて・・・

「すみません、このジャケットなんですけど」
「はーい、ゴメンナサイ、気が付かずに」
「いえいえ、これ、こんな色でこんな形のボトムと合いますかね?」
「うーん・・・こんな感じですか?(似たようなのを探してくださる)ちょっと試してご覧になります?」
「あー、いい感じですねー。」
「あ、素敵かも。こっちのスカートも合うんですよー(別のを出してくださる)。お値段もこなれてますし(3000円でした^^;)」
「スーツ感覚でこのお値段ならいいですねー、仕事にも使えそう」
「スーツですか?お仕事」
「ちょっと接客業でー」
「でしたら、使えますよ。けどね、これ、今年の流行でジーンズなんかとあわせてもおしゃれなんですよ」

購入しましたよ。値段の割りに質のいいジャケットだった上に、店員さんが気持ちよく応対してくださったので(スカート追加しました^^;)。
とても気に入って、仕事に普段にお出かけに散々使いましたが、質がいいのでへたることも無く・・・また楽しめそうです。もちろん、この気持ちの中には、接客してくださった店員さんの好感度もプラスされています。

この両者の違いはどこでしょう。両者ともボトムに合うジャケットを買うという点では目的は同じです。

A店の店員さんは、こちら(お客さん)の質問に対し、紋切り型の答えを返しただけ。何の提案もありませんでした。しかも、知ってる人か知らない人かで対応を変えることでお客さんを区別(差別)しています。

B店の店員さんは、こちら(お客さん)の質問に対し、考えられる限りの誠意をもって、対応してくださいました。また、ひとつの品物に対して、数点の提案をしてくださっています。
また、最初の一言、「気づかずにごめんなさい。」これはポーズだろうと思われます。声をかけるタイミングを計っていらした様子がありました。想像ですが、この店員さんは、どのお客さんにも同じように気持ちのよい対応をされているのではないでしょうか。

地域性というのもどうもあるようですが、さて、インストラクターなどの仕事に置き換えてみてください。

とりあえず、説明すればいい(=売ればいい)インストラクターと、お客様を出迎え、要望を聞き、説明し、提案するインストラクター。あなたはどちらのタイプに教えてほしいですか?または、どちらのタイプのインストラクターになりたいですか?

ここからは苦言です。この事例は、たまたま、あたった店員さんが違うタイプといわれそうですが、実はICレコーダ購入時に、A店地域とB店地域で同じような接客をされているのです。ちなみにICレコーダについては、両者とも全国展開している店舗での出来事でした。
商売の地域性ってあるんだなぁと思った接客2種類でした。

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