パソコンインスト&ホームページ制作業者うさぎです。講習会や勉強、本、あとはなんでもありのブログです
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メールのマナーみたび
先に、【メールのマナー】で述べたことについては、私としては、、セキュリティなどの面では名乗ったほうがよいと思うし、「名乗って不快な人より、名乗らないで不快な人のほうが多い」のではないか、と考察しました。
【メールのマナー2】で言及した内容については、何人もの方にコメントをいただきましたが、意見が分かれ、見解がわかれ、いまだに解決を見ていません。

その2以降、もう一度ネットで見てみましたが、やはり二通りに分れています。
人材派遣の会社や、ALL About JAPAN などでは、「マナーとして敬称をつける」となっていました。ただ、ネットにある程度精通した人は「つけなくてもよい」派でした。

ここには、ネットの発展が大きくかかわってきているのではないかとおもいます。

その昔・・・パソコン通信の時代。十数年前ですが、通信速度は2400bpsくらいでした。その頃は、データのやり取りをするのに大事なことは「いかに軽くするか」でした。また、サーバによってトラブルが起きることを防ぐために、自分の名前はアルファベットで表記していました。それ以外にも、トラフィックを軽減するためにさまざまな暗黙のルールがあった時代です。

現在では、その頃の通信速度の何千倍といえるほどの速度が確保されています。
(例:ADSL 1.5Mで 2400bpsの625倍、光だと4万倍以上@あくまで理論値)
文字どころか、映画などでもネットで送れるほどの能力があります。そこに、文字数を節約することは、ほとんど意味を持たなくなっています。

また、昨今のスパムやウイルスの蔓延に伴い、アルファベット表記の名前でメールを送ると、スパム扱いされてしまうこともあります。それを防ぐためには、日本語で名前を表記する人が増えてきました。

また、インターネットの普及に伴い、以前はネットを使わなかった世代がどんどん使い始めたために、昔あった、いわゆる「ネットの暗黙のルール」ではなく、一般常識を当てはめる場合もでてきました。

敬称の有無が混在するのは、昔からネットを使っていて、それが常識でずっと使っている人と、最近になってネットを使い始めたために、一般ルールを当てはめるひとが混在し、ルールが確立していないためだとおもいます。

大手派遣会社や大手ポータルサイトで「敬称のススメ」を謳っているということは、これから世の中に出る若い人たちは、そういうルールを常識とするわけですので、今後は「敬称付き」が増えてくるのかな、とおもっています。
アイスブレーク
講習会の手法として、「アイスブレーキング」というテクニックがあります。意味は「氷(アイス)を砕く(ブレーキング)」ということで、最初の緊張感をとるための行為をさします。

コーチングやコミュニケーションのワークなどでも、「アイスブレーキング」は効果的に使われます。

講習会で、来られた受講生さんに明るい挨拶をするのは、アイスブレーキングの第一歩です。インストラクターにとって、受講生さんとのコミュニケーションはここから始まっています。

最初の着席時、席が決まっていないと、皆さんはかったように後ろに席を取られます。そんな時・・・
にこやかに、「できるだけ、前におつめくださいね」とお声がけをします。あまりに遠慮なさると、「前のほうが美しい顔を見られますので・・・ぜひ・・・」と冗談をプラスするときがあります。

苦笑しながら前に移動してくださる方、「美しい顔」の対象は自分だと思って「あら、センセ、お上手、ほめられちゃったら前にいかないと」と移動してくださる方(乗ってくださってうれしかったり)、いろいろです。

講習が始まったときに緊張が解けてないときは、少し、講習内容と違う話をしてみたりします。

個人的な話は、ある程度背景がわかってからのときが多いので、一番話題にするのは、講習会場までに見た風景などが多いです。「●●というところを通ったらこんな花が咲いてました。季節ですねー。(ここから講習の内容につなげることもやります)」

気候の話は、場所によって要注意です。台風の後などは、被害に遭われたところもありますので、お見舞いの言葉を申し上げたりします。そのような中でもこちらに来てくださり恐縮です、などということもあります。

もし、自分に話題が無くても、お祭りなどを見かけたら「来る途中にお祭りを見かけましたけれど、どのような行事ですか?」とこちらから聞くこともあります。こういった地域の話題は、シルバーさんや市のIT講習などに使うと、逆に受講生さんが色々教えてくださるので、また次に使えたりします。
その点、神話や戦国時代の武将の話が多い、ここ神様の国は、話題に事欠きません。最近のお気に入りは山中鹿之介です(笑)

避けているのは、事件、事故、宗教がらみの話題です。やはり緊張をほぐすのにはふさわしくないと感じます。

ここにあげたのは、ほんの一例で、受講生さんのカテゴリによって話題は変わりますし、手法も変わります。さて、次はどんな受講生さんで、どんな話題や手法をつかいましょうか・・・。
誰に売る?
昨日、松江で開催された「インターネット通販入門道場」
なるものに参加してきました。
ホームページ作成の仕事に行き詰っていたので、
何かヒントがあれば、という気持ちで参加です。

無料でインターネット通販のエッセンスが聞ける!
という触れ込みで、参加者は90名以上でした。
島根のように地理的条件が「よい」と言い切れない地方でも、
インターネットというツールを使うことで、
自分の事業や地域の活性の可能性があります。

参加者はどこかの会社の人や、
すでにネットショップを立ち上げた人が多いようでした。
私の隣に座っていた女性は、
「今からで、手探りで」とおっしゃってました。
私も特に自分のECサイトを持っているわけでもないので、
「似たようなもんですよー」といいながらお話したりしてました。

内容は・・・さすがにここでお話しするわけにはいきません。一言で言うと、

「だれに 何を どのように」売るか

に集約できます。
やっていなかったわけではないのですが、
とにかくピンポイントで対象を決めろ!
です。

この「だれに なにを どのように」は、今参加している女性起業塾でも、
耳にタコができるほど聞かされています。

私に足りなかったもの、
それは「だれに なにを どのように」の絞込みが甘かったこと。
それがわかっただけでも、十分収穫があった講習会でした。
あなたにあえて
インストラクターをしていると、「先生は、機械関係にお強いんでしょうね」
と聞かれることが多々あります。
パソコンをいじっているためでしょう。しかしそれは美しき誤解です。

私はメカに弱く、昔はパソコンも嫌いでした。
その私がなぜ、この仕事をしているか。これもよく聞かれます。

パソコンが苦手だった、その後苦手な人が多いことを知った。
苦手だった時代を活かして、インストラクターになった。
苦手を克服する、楽しみを見つけるというインストを心がけて
たくさんの受講生さんに、笑顔と「ありがとう」をいただけるようになった。
それがうれしくて、インストラクターをしている、と思っていました。

ここ数年は、それも少し違うな?と思うようになってきました。
以前のスクールで、何度もシルバー人材センターさんの講習会の講師をしたり、
コチラに引っ越してきて、IT講習の講師をしたり、するようになってから、
だから私はインストをしている、という気持ちを胸にセミナーに臨んでいます。

今、受講生さんに、「先生はどうしてこの仕事をしているの?」と聞かれたら、
その気持ちを言葉にしてお伝えしています。

私は、皆様にお会いして、おはなしがしたくて、この仕事を続けています。
皆さんにお会いできて、本当にうれしいです。

今後、インストラクターの仕事も、どんどん様相が変わっていくでしょう。
けれど、どんな形であれ、「あなたにあえてよかった」と思える仕事をしていたいし、
そのためには、今さまざまな力をつけて行こうと考えているのです。
メンタルモデル
セミナーの受講生さんや、WEBのお客様に説明するとき、特にパソコンに慣れていらっしゃらない方だと、用語が理解できずに先に進めない、などということは、ごくごくありがちなことです。

そういうときには、相手の方がわかるであろうたとえ話などを用いて、イメージしていただくことがよくあります。

その【イメージされるもの】がメンタルモデルの一例です。
よくあるのが、パソコンのメモリやハードディスクを机にたとえること。
机の作業面や引き出しがどういうものかは、おそらく皆さん、イメージしておられますよね。

そのように、人が、ある事象にたいして持っている概念を、「メンタルモデル」と呼ぶそうです。(業界によって、色々な解釈がされています。)

私は、さまざまな場面で、相手がイメージしやすいように、「たとえ話」や「言い換え」を出すことがあります。
受講生さん自身にイメージしていただくことで、理解しやすく、と考えているためです。

「たとえ話」や「言い換え」をすると、受講生さんが、後からご自分で勉強される時に、どの言葉だったかわからなくなるから、使わないほうがいいともいわれますが、まず【用語ありき】で、それらは補助手段とすれば、その問題も、ある程度はクリアできます。

また、記憶の仕組みとして、イメージしやすいものに置き換えるという点では、どちらかといえば有効な手段だと考えています。

注意点は、伝える相手のベースです。
中学校の漢字が読める相手に、小学校の漢字を一生懸命説明するような方法では、あり意味はないし、その上、相手に対して失礼にも当たります。
受講生さんのベースを、ある程度考えながら説明することは、円滑に講習を進める上で大切なことです。

説明するときの「たとえ話」「言い換え」を上手に使って、わかりやすいインスト、WEB製作者でありたいと思います。
ローマ字入力?かな入力?
色々な団体講習を受けた受講生さんが増えてきました。
そうすると、インストラクターによって説明が違うことでますます混乱されているのも感じます。

特に、文字入力のときにそれを感じてしまいます。先日もいらっしゃいました。
「前に受けた先生が、パソコンはローマ字入力じゃないとダメなんだといって、かな入力させてくれなかった」といわれたシルバーさんが・・・

文字入力はパソコンを使うときに出会う2番目の壁です。(ちなみに1番目は電源^^;)最近では、かな入力ができる人にもローマ字入力を「強要」するインストラクターもよく見かけるようになりました。
(推奨じゃなくて、こっちじゃないとダメですよ!と言い切られたら・・・)

私自身は、ローマ字入力、かな入力のメリットデメリットを説明した上で、「どちらでも、使いやすい方法でどうぞ」ということが多いです。

就業支援、若年層の講習では、よほどのことがない限り、ローマ字入力をおすすめしています。けれど、パソコンを楽しみにされているシルバーさんや主婦の受講生さんに、ローマ字を強要する意味ってなんでしょう?

文字入力の最終目的は「正しく入力して、文書がつくれる」ことです。
ローマ字入力であろうと、かな入力であろうと、書類が作れるスピードがあればいいんじゃないの?と思っているのですが・・・

パソコンを使う上で、最初の大きな壁である「文字入力」です。ぜひ「いいんですよ、なれた方法で」とお伝えして、楽に講習を受けていただきたいと思います。
シャッター
いくら説明しても「わからない」という。
いくら言っても自分で操作をしない。
誰かが何かをしてくれるのをまっている。

そういう受講生さんのインストをした経験のある講師さん、いらっしゃいませんか?

以前のスクールでそういうタイプの受講生さんに何人かめぐり合いました。シルバーさんの集団講習で、カルチャーセンター主催の講習で、個別講習で・・・。

その中には、本当に「講習を受けただでできるようになる」と考えておられた方もいらっしゃいましたが、それはごく一部です。(ええ・・・一部でも実際にいらっしゃるんですよね・・・そりゃ無理です。お客様)

それに気が付いたのは、何の説明をしていたときだったでしょうか・・・?数年前のことなのですっかり忘れていますが・・・。

それは、友人がメインだった講習を都合で途中から引き継いだ講習でした。

受講生さんの聴く態度が少しおかしいのです。うなずいてはおられますが、目線が皆さんと違うところに行っていました。目が合うと、伏せてしまわれたり、いかにも自信なさげだったり・・・。操作に入ったとたん、躓かれました。難しい操作ではないです。そのとき、ワード初級の3回目だったか(時間にして4時間分以上経過)、ドラッグして太字にするだけとかそのレベルの操作です。

「わからない」「できない」とおっしゃる。隣でゆっくり一緒に操作しても「わからない」・・・。そこで、気が付きました。この方は、操作がわからないのではないのです。言っていることがわからないのでもないのです。

「パソコンという未知のものが怖くて無意識に耳にシャッターを下ろしている」状態だと思われました。

聞く態度が、先ほど触れた以外にも、単にニコニコしておられるだけとか、少し、目線がキョドってる方は、たいていシャッターを下ろされています。そのような方は、いくらわかりやすいたとえを使っても、例を挙げて説明しても、絶対にわかろうとはされません。というか、わかりたいんだけど、受け入れられない状態なのです。

シャッターをはずす方法は、その人その人で違う方法をとらないと、失敗すると二重シャッターになってしまいます。

さて、件の受講生さんの場合ですが、何がきっかけか本当に忘れてしまいましたが^^;。ある日、こちらの言うことで機械的に操作されました。それがとても素敵にできていたのです。

「うわぁー、●●さん。それ素敵ですねぇー。すごい〜」と声がけしました。
「ええー?でも先生のおっしゃったとおりにしか動かせないんです」
「それでも、●●さん「ご自分で」操作されたんですよ?私はほんの少しお手伝いしただけ。その作品は●●さんがご自分で作られたんですからいばってくださいよー」

その後からでしょうか。この受講生さんは積極的に講習を受けてくださり、以前にわからなかったことも、わかること質問することと、分けて聞いてくださるようになりました。

その後、集団講習が終わっても個別で通ってくださるようになり、町内のお知らせなどはお一人でも作成できるようになりました。その年の年末に、年賀状講座を受講され、自分で年賀状ができたと喜ばれ、それ以降、年賀状講座には必ず出てくださいます。それも、住所録は完璧。デザインだけちょっと見てくださいという参加です。

その受講生さんに言われた言葉です。
『先生、私ね、脳の手術して、リハビリにパソコンでもと思ってはじめたの。でもね、最初勇気がいってねー。勇気出してきたのにわからないし、なんだかびくびくして、けどね、先生。先生がやさしく根気よくしてくださったおかげで、自分がここまでできると思わなかった。自信がついたわ。先生、ホント、ありがとうね。』

いえ、●●さん、私のほうこそ、ありがとうございます。初心者に優しいとか言いながら、実はシャッターに気が付かなかったんです。それを気づかせてくださって、本当にありがとう。

その後、何名かシャッターをおろしていると予想される受講生さんに出会いましたが、この経験のおかげで、シャッターに気づき、取り外すことができるようになりました。もちろん人によってその方法や説明のしかたは変えています。

今、インストラクターをしている人たちは、パソコンが楽しいから、その楽しさや便利さを伝えたいからという理由をお持ちの方は多いかと思います。だからでしょうか?自主性がない。やる気がないなら来るな!まで言われるインストラクターに出会ったこともあります。

もちろん、覚えるためには受講生さんには自主性が必要です。IT講習なんかはタダだから来てるという人もたくさんいます。けれど、中には勇気を振り絞って参加されている方もいらっしゃいます。シャッターが取れないでつまらない思いをしていらっしゃる方も多くはありませんが、存在するのです。

そういう人たちを、困った受講生さんと位置づける、悲しいことだけはやめてほしいと願うのです・・・。
接客ふたとおり
ある商品を買いに行ったときの店員さんの応対ふたとおりです。
ちなみに、別の地域のお店の2軒です。両店ともはじめて入るお店でした。

洋服を買いに行ったときです。あるジャケットが気になりました。用途も合いそうです。今手持ちのボトムに合うか、少し不安でした。よし、ショップのスタッフさんに聞いてみよう!

A店にて・・・

「すみません、このジャケットですが・・・」
「(めんどくさそうに)はい?」
「こーゆー用途で、こんな色でこんな形のボトムと合わせたいんですが」
「はい?」(わかってよ(TT))
「合いますか?」
「白だから合うんじゃないですかぁー(語尾上げ)」
「うーん、白って言っても微妙に合わない時があるでしょう」
「そうですか?白だから大丈夫と思いますけどねぇ・・・」

緊急だったので購入しました。合わなかったわけではないですが・・・。
もう少し、気持ちよく応対してくれてもいいいんじゃない?
それなりに気に入ってはいますが、結局あまり着まわしもきかなかったです。

ちなみに、常連さんとおぼしき人にはえらく愛想よく対応してらっしゃいましたね。

B店にて・・・

「すみません、このジャケットなんですけど」
「はーい、ゴメンナサイ、気が付かずに」
「いえいえ、これ、こんな色でこんな形のボトムと合いますかね?」
「うーん・・・こんな感じですか?(似たようなのを探してくださる)ちょっと試してご覧になります?」
「あー、いい感じですねー。」
「あ、素敵かも。こっちのスカートも合うんですよー(別のを出してくださる)。お値段もこなれてますし(3000円でした^^;)」
「スーツ感覚でこのお値段ならいいですねー、仕事にも使えそう」
「スーツですか?お仕事」
「ちょっと接客業でー」
「でしたら、使えますよ。けどね、これ、今年の流行でジーンズなんかとあわせてもおしゃれなんですよ」

購入しましたよ。値段の割りに質のいいジャケットだった上に、店員さんが気持ちよく応対してくださったので(スカート追加しました^^;)。
とても気に入って、仕事に普段にお出かけに散々使いましたが、質がいいのでへたることも無く・・・また楽しめそうです。もちろん、この気持ちの中には、接客してくださった店員さんの好感度もプラスされています。

この両者の違いはどこでしょう。両者ともボトムに合うジャケットを買うという点では目的は同じです。

A店の店員さんは、こちら(お客さん)の質問に対し、紋切り型の答えを返しただけ。何の提案もありませんでした。しかも、知ってる人か知らない人かで対応を変えることでお客さんを区別(差別)しています。

B店の店員さんは、こちら(お客さん)の質問に対し、考えられる限りの誠意をもって、対応してくださいました。また、ひとつの品物に対して、数点の提案をしてくださっています。
また、最初の一言、「気づかずにごめんなさい。」これはポーズだろうと思われます。声をかけるタイミングを計っていらした様子がありました。想像ですが、この店員さんは、どのお客さんにも同じように気持ちのよい対応をされているのではないでしょうか。

地域性というのもどうもあるようですが、さて、インストラクターなどの仕事に置き換えてみてください。

とりあえず、説明すればいい(=売ればいい)インストラクターと、お客様を出迎え、要望を聞き、説明し、提案するインストラクター。あなたはどちらのタイプに教えてほしいですか?または、どちらのタイプのインストラクターになりたいですか?

ここからは苦言です。この事例は、たまたま、あたった店員さんが違うタイプといわれそうですが、実はICレコーダ購入時に、A店地域とB店地域で同じような接客をされているのです。ちなみにICレコーダについては、両者とも全国展開している店舗での出来事でした。
商売の地域性ってあるんだなぁと思った接客2種類でした。

メールのマナー2
少し前に、「メールのマナー」というタイトルの記事をエントリーしました。そのときの内容は、メールで名乗るか名乗らないかという話でした。

今回は、私のやってしまった失敗です。

↓このあたりの本を参考に・・・
 

メールクライアントでアドレス帳にあて先を登録するときに、受信メールを右クリックしてそのまま登録している方、いらっしゃいませんか?
私だけだったりして^^;。

これがどうして「失敗」にあたるのか?

右クリックでそのまま登録すると、相手の名前は、相手が書かれたそのままになってしまいます。「●× ■子」などですね。

さて、自分がその●×さんにメールを送るとき、メールの新規作成画面で、「あて先ボタン」をクリックして、●×さんのアドレスを記載します。

相手に届くメールのToには、そのまま「●× ■子」と表示されるわけです・・・。普通手紙を書くときに、敬称を省略したあて先なんてありえませんよね。

メールも同じで、仕事上で取引先にメールを送るのに、敬称なしというのはいかにも失礼かと思われます。長くメールを使っていて、最近「そうだよねぇー」と気づいた私も問題ですが、長く使ってきた人ほど、こういうことをしている率は高そうです(@私の周囲)

返信の場合は、そのまま送らざるを得ないこともありますが、自分が第一発信者のときは気をつけないといけないなーと反省しました。
身だしなみ
人と接する仕事においての身だしなみ。
それは、当人を見ている周囲の人がOKを出せるだけの状態でしょうか。

最近は髪色も黒髪回帰してきたようで、一時期の金髪に近い茶髪はあまり見かけなくなりました。
そういえば、浜崎あゆみが「もう茶髪は古い」と黒く染めたのも影響している、いう話もありましたし、シャンプーのCMでも「アジアンビューティー」というキャッチフレーズや、新しく資生堂さんが出された「TSUBAKI」もこの流れに類するものかな?と推察しています。

髪の色だけではなく、身だしなみについて疑問に思うことを少し取り上げてみたいと思います。

前提は、「人と接する仕事をしている上の身だしなみ」であって、本人のおしゃれではないということです。

ちなみに、銀行関係や官庁関係の研修は、スーツ以外はNG、茶髪NG、素足NG、サンダルもバックストラップのパンプスもNG、ましてミュールはご法度です。

銀行や官庁では茶髪、生足、ミュールは「信頼感」がもてない、という解釈なのでしょうね。スーツに関してはビジネス研修ではデフォルトですが、市民IT講習などでは逆に少しドレスダウンしています。

髪型:人と話をしているときに髪が顔にかかるのを払うと、気になる人は気になります。私はアップにしたり、前髪はめがねにかからない程度にしています。

生足:市民権を得てきましたね。業種にもよるでしょうけれど、人前で素肌をさらす、という抵抗感はないのでしょうか・・・?私が古い?
夏場でも、生足はやめてほしいです。一度アシスタントさんが生足ミュールペディキュアの3点セットで会場に現れ、固まりました^^;。お願い。せめてパンプスにして!と切に思いました(笑)
その後も、同じ年代のインストラクターさんで生足の人、数名おられました。というより生足率のほうが高かったのに驚いたです。

ノースリーブ:私の場合、すでに醜い腕を人前にさらす勇気はありませんです^^;。ノースリーブで来られると、純粋に「勇気あるなー、スタイルいいもんなー」と感心し、ふと我に返り、「いやいや素肌はよくないだろー」と思ったりします。

いまどきなので、あまりにガチガチに考えるのもどうかな?とも思いますが、シルバーさんの講習などは古い考えの方もいらっしゃいます。
やはり、素肌の露出は最低限に、清潔感を感じる服装や髪型で、を基本にすると、どんな年代からもOKをいただける身だしなみ、ということになるのではないでしょうか?